المنهجية
تستخدم هذه الدورة تقنيات تفاعلية، مثل العروض التقديمية الموجزة من قبل الاستشاري تليها الأسئلة، الشفوية والمكتوبة، دراسات الحالة، لعب الأدوار، التمارين، مقاطع الفيديو، وأكثر من ذلك.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- تعريف خدمة المتعاملين وتقسيمها إلى أبعادها الأساسية لشرح المفهوم الحديث للخدمة ومتطلباتها
- شرح إطار عمل خدمة المتعاملين الناجحة واستخدامه لتقديم مستويات ممتازة من الخدمة باستمرار
- تحديد الجوانب الفنية والسلوكية الأساسية لخدمة المتعاملين الاستثنائية وللتعامل مع أنواع مختلفة من المتعاملين
- مناقشة وممارسة التعاطف مع المتعاملين وتقنيات البحث لتحسين التواصل مع المتعاملين وكسب ولائهم
- استكشاف أدوات خدمة المتعاملين الافتراضية لتعزيز ولاء ا المتعاملين وفعالية الخدمة
الفئات المستهدفة
االمدراء والمشرفون وموظفو خدمة المتعاملين والموظفون في الإدارات الذين يتعاملون مباشرة مع المتعاملين الخارجيين أو الذين تتمثل مهمتهم في دعم الأقسام أو الموظفين الآخرين داخل المؤسسة.
الكفاءات المستهدفة
- التواصل مع المتعاملين
- التركيز على المتعاملين
- التحكم العاطفي
- التعاطف
- القدرة على التكيف والمرونة
- الإدراك
- الثبات في مواجهة الصعوبات
